“알스퀘어디자인의 CS는 단순한 친절 서비스가 아닙니다,
데이터와 실행, 커뮤니케이션으로 관리되는 새로운 고객 관리 서비스입니다.”
2019년 알스퀘어디자인에 합류한 최준원 팀장님은 대형 로펌에서 17년간 부동산·임대차·인테리어 운영을 총괄하며 경험을 쌓은 ‘관리’ 전문가입니다. 고객서비스팀을 ‘AS 조직’이 아닌 ‘신뢰를 관리하는 조직’으로 설계해 온 최팀장님에게, 고객서비스는 친절이나 성의의 문제가 아니라 데이터와 실행으로 증명되는 경쟁력입니다.
알스퀘어디자인 고객서비스팀 최준원 팀장
Q. 알스퀘어디자인 합류 시기와 계기, 맡은 역할 등 소개를 부탁드립니다.
최준원: 2019년 4월 알스퀘어디자인에 합류해 현재 고객서비스팀 팀장을 맡고 있습니다. 이전에는 대형 로펌에서 오랜 기간 근무하며 부동산 임대차 관리, 자산관리(AM·PM·FM), 인테리어 운영 전반을 경험했습니다.
이직 계기라면, “준공 이후까지 책임지는 구조를 만들고 싶다”는 회사의 방향성에 강하게 공감했고, 그 과정에 제 경험을 보태고 싶다는 판단이었습니다.
Q. 고객서비스팀은 어떤 일을 하는지 궁금합니다.
최준원: 고객서비스팀은 한마디로 ‘준공 이후를 관리하는 조직’입니다. 공사가 끝난 뒤 실제 사용 과정에서 발생하는 불편, 하자, 커뮤니케이션 이슈를 대응합니다. 사실 하자 대응은 기본이 됐고, 이제는 고객과의 연결이 끊기지 않는 구조를 만드는 단계로 진입했습니다. 덕분에 저희 고객서비스팀에 대한 만족도는 4.93 이하로 내려간 적이 없을 정도로 고객사의 신뢰를 받고 있습니다.
Q. 팀에서 ‘데이터’를 다루신다는 얘기가 있습니다. 말씀하신 만족도 점수 외에도 수집하는 데이터가 있으신 건가요?
최준원: 저희 팀이 말하는 ‘데이터’는 팀에 대한 만족도 점수가 아닙니다. 준공 1개월, 6개월, 1년 등 만족도 조사를 별도로 수행하고, 시기별로 어떤 하자가 발생하는지 접수 시점, 처리 방식, 소요 기간, 반복 여부 등을 꼼꼼히 기록해왔습니다. 3년치 데이터를 모으니 공통된 패턴이 보이기 시작하더군요.
어떤 공정에서 문제가 반복되는지, 어떤 유형의 하자가 잦은지, 프로젝트별 리스크는 무엇인지까지 데이터에 의한 설명과 예측, 개선이 가능한 CS시스템이 구축되다보니 해결 방안도 빠르게 도출이 가능해졌습니다. 현재 저희 팀에는 방대한 엑셀 데이터가 구축되어 있습니다.
알스퀘어디자인 고객서비스팀 최준원 팀장
Q. CS 담당자가 갖춰야 할 핵심적인 역량이 있을까요.
최준원: 저는 두 가지를 중요하게 생각합니다. 첫째는 커뮤니케이션입니다. 고객과의 소통뿐 아니라 설계, 마케팅, 공사, CS 간 내부 커뮤니케이션이 정리돼야 서비스 품질이 올라갑니다. 둘째는 돈과 자원을 다루는 태도입니다. 고객 비용과 회사 자원(협력사 포함)을 모두 가볍게 여기지 않는 기준이 있어야 상호 신뢰가 유지되기 때문이죠.
해서 팀을 구성할 때도 밝고 긍정적인 서비스 마인드를 바탕으로, 전문성 있는 배려심을 갖춘 에이스분들만을 심사숙고해서 모셨고, 현재 모두가 성공적으로 시너지를 내고 있습니다.
Q. 알스퀘어디자인의 CS를 ‘업계 기준’으로 만들겠다는 말씀이 인상적이었는데요, 앞으로 고객서비스팀은 어떤 방향으로 확장될 계획인지요.
최준원: 이제 막 입찰에 CS 점수가 고려되기 시작했고, 아직 업계에는 고객서비스에 대한 명확한 기준이 없습니다. 그래서 저는 언젠가 업계에서 “알스퀘어디자인 CS팀”이라는 말이 경탄이 되도록 만들어갈 생각입니다.
공사 중 최선을 다하지만 완공 후 대응이 느슨해지는 것은 건축/인테리어 업계 전반의 공통된 문제입니다. 결국, 고객서비스는 “잘하면 좋은 일”이 아니라, “안 하면 경쟁에서 밀리는 기준이 된다”는 것을 시장이 인식하게 하고, CS가 고객사의 평가와 신뢰의 기준이 되는 구조를 만들고 싶습니다.
고객서비스를 친절이나 노력의 영역에 두지 않고, 데이터와 실행, 커뮤니케이션의 문제로 끌어온다는 것.
최준원 팀장님의 이야기는 알스퀘어디자인 고객서비스팀이 ‘사후 대응 조직’을 넘어, 건축·인테리어 업계에서 CS의 기준을 만들어가는 과정에 있음을 보여줍니다.
알스퀘어디자인 고객서비스팀 최준원 팀장 —
“알스퀘어디자인의 CS는 단순한 친절이 아니라, 데이터와 빠른 속도의 실행으로 증명됩니다.”
“알스퀘어디자인의 CS는 단순한 친절 서비스가 아닙니다,
데이터와 실행, 커뮤니케이션으로 관리되는 새로운 고객 관리 서비스입니다.”
2019년 알스퀘어디자인에 합류한 최준원 팀장님은 대형 로펌에서 17년간 부동산·임대차·인테리어 운영을 총괄하며 경험을 쌓은 ‘관리’ 전문가입니다. 고객서비스팀을 ‘AS 조직’이 아닌 ‘신뢰를 관리하는 조직’으로 설계해 온 최팀장님에게, 고객서비스는 친절이나 성의의 문제가 아니라 데이터와 실행으로 증명되는 경쟁력입니다.
알스퀘어디자인 고객서비스팀 최준원 팀장
Q. 알스퀘어디자인 합류 시기와 계기, 맡은 역할 등 소개를 부탁드립니다.
최준원: 2019년 4월 알스퀘어디자인에 합류해 현재 고객서비스팀 팀장을 맡고 있습니다. 이전에는 대형 로펌에서 오랜 기간 근무하며 부동산 임대차 관리, 자산관리(AM·PM·FM), 인테리어 운영 전반을 경험했습니다.
이직 계기라면, “준공 이후까지 책임지는 구조를 만들고 싶다”는 회사의 방향성에 강하게 공감했고, 그 과정에 제 경험을 보태고 싶다는 판단이었습니다.
Q. 고객서비스팀은 어떤 일을 하는지 궁금합니다.
최준원: 고객서비스팀은 한마디로 ‘준공 이후를 관리하는 조직’입니다. 공사가 끝난 뒤 실제 사용 과정에서 발생하는 불편, 하자, 커뮤니케이션 이슈를 대응합니다. 사실 하자 대응은 기본이 됐고, 이제는 고객과의 연결이 끊기지 않는 구조를 만드는 단계로 진입했습니다. 덕분에 저희 고객서비스팀에 대한 만족도는 4.93 이하로 내려간 적이 없을 정도로 고객사의 신뢰를 받고 있습니다.
Q. 팀에서 ‘데이터’를 다루신다는 얘기가 있습니다. 말씀하신 만족도 점수 외에도 수집하는 데이터가 있으신 건가요?
최준원: 저희 팀이 말하는 ‘데이터’는 팀에 대한 만족도 점수가 아닙니다. 준공 1개월, 6개월, 1년 등 만족도 조사를 별도로 수행하고, 시기별로 어떤 하자가 발생하는지 접수 시점, 처리 방식, 소요 기간, 반복 여부 등을 꼼꼼히 기록해왔습니다. 3년치 데이터를 모으니 공통된 패턴이 보이기 시작하더군요.
어떤 공정에서 문제가 반복되는지, 어떤 유형의 하자가 잦은지, 프로젝트별 리스크는 무엇인지까지 데이터에 의한 설명과 예측, 개선이 가능한 CS시스템이 구축되다보니 해결 방안도 빠르게 도출이 가능해졌습니다. 현재 저희 팀에는 방대한 엑셀 데이터가 구축되어 있습니다.
알스퀘어디자인 고객서비스팀 최준원 팀장
Q. CS 담당자가 갖춰야 할 핵심적인 역량이 있을까요.
최준원: 저는 두 가지를 중요하게 생각합니다. 첫째는 커뮤니케이션입니다. 고객과의 소통뿐 아니라 설계, 마케팅, 공사, CS 간 내부 커뮤니케이션이 정리돼야 서비스 품질이 올라갑니다. 둘째는 돈과 자원을 다루는 태도입니다. 고객 비용과 회사 자원(협력사 포함)을 모두 가볍게 여기지 않는 기준이 있어야 상호 신뢰가 유지되기 때문이죠.
해서 팀을 구성할 때도 밝고 긍정적인 서비스 마인드를 바탕으로, 전문성 있는 배려심을 갖춘 에이스분들만을 심사숙고해서 모셨고, 현재 모두가 성공적으로 시너지를 내고 있습니다.
Q. 알스퀘어디자인의 CS를 ‘업계 기준’으로 만들겠다는 말씀이 인상적이었는데요, 앞으로 고객서비스팀은 어떤 방향으로 확장될 계획인지요.
최준원: 이제 막 입찰에 CS 점수가 고려되기 시작했고, 아직 업계에는 고객서비스에 대한 명확한 기준이 없습니다. 그래서 저는 언젠가 업계에서 “알스퀘어디자인 CS팀”이라는 말이 경탄이 되도록 만들어갈 생각입니다.
공사 중 최선을 다하지만 완공 후 대응이 느슨해지는 것은 건축/인테리어 업계 전반의 공통된 문제입니다. 결국, 고객서비스는 “잘하면 좋은 일”이 아니라, “안 하면 경쟁에서 밀리는 기준이 된다”는 것을 시장이 인식하게 하고, CS가 고객사의 평가와 신뢰의 기준이 되는 구조를 만들고 싶습니다.
고객서비스를 친절이나 노력의 영역에 두지 않고, 데이터와 실행, 커뮤니케이션의 문제로 끌어온다는 것.
최준원 팀장님의 이야기는 알스퀘어디자인 고객서비스팀이 ‘사후 대응 조직’을 넘어, 건축·인테리어 업계에서 CS의 기준을 만들어가는 과정에 있음을 보여줍니다.
알스퀘어디자인 고객서비스팀 최준원 팀장 —
“알스퀘어디자인의 CS는 단순한 친절이 아니라, 데이터와 빠른 속도의 실행으로 증명됩니다.”